AFRC - Bilan de la Relation Client en fête ! Consultez la version en ligne
UNE SEMAINE DE LA RELATION CLIENT EN FÊTE EXTRAORDINAIRE !
La Relation Client en féte
Une semaine au coeur du client
l Le 3 octobre nous avons remis les Palmes de la Relation Client devant 700 spectateurs Les Palmes de la Relation Client

Plus de 50 candidatures reçues et 6 Palmes décernées

 
Les Palmes de l’Expérience Client

TRANSDEV

Palme de
l’Expérience Client

 
Palme de l’Expérience Collaborateur

GRDF

Palme de
l’Expérience Collaborateur

 
l
 
 
Palme Esprit de Service

AIR FRANCE

Palme Esprit
de Service

 
Palme Voix du client

LA REDOUTE

Palme Voix du client

 
Grand Prix du Jury

EDF

Grand Prix du Jury

 
  Céline Sarrazin BOUYGUES IMMOBILIER  
  Palme du Directeur Client de l’année  
  3 tables rondes

Au Cœur de l’expérience

60% des consommateurs estiment que la meilleure expérience client qu’ils aient vécue est Humaine.

Au Cœur de l’expérience et des services

95% des consommateurs estiment qu’une entreprise qui fait en sorte que ses salariés soient heureux et autonomes peut proposer de meilleurs services à ses clients.

Au Cœur de la stratégie

70% des consommateurs ne feraient pas confiance à une marque qui ne dispose pas d’organisation en charge de la Relation Client.

 
l
l Le 5 octobre avaient lieu les
24H de la
Relation Client
24h de la Relation Client

150 professionnels ont échangé sur le thème « Faire de l’humain le levier stratégique de développement de la performance de l’entreprise ».

Election du Meilleur Conseiller Client de France :

l 2 146 participants
343 entreprises représentées
87 challenges plateaux
15 demi-finalistes
3 finalistes nationaux
1 gagnant national
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  Mme Wafae Ebbana  

Election de la Meilleure équipe Relation Client :

18 dossiers reçus
9 régions représentées
8 dossiers finalistes sélectionnés selon : originalité, ambition, démarche collaborative, expérience collaborateur
1 gagnant national
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L’équipe Energies Libérées - EDF Grand Lille

Ouverture de portes et conférences organisés dans plus de 200 Centres de Relation Client en France.
Dans le cadre des 24H de la Relation Client nous avons également présenté la 10e édition du Baromètre Social de la Relation Client Randstad1.

  60% 84%  
  des salariés estiment que le développement du digital permet d’améliorer la satisfaction du client/consommateur perçoivent le digital comme vecteur de développement des compétences :
- Maîtrise des nouvelles technologies
- Réactivité
- Compétences organisationnelles
 

Top 3 des qualités développées grâce au digital :

  Polyvalence Adaptabilité Autonomie  
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  Baromètre AFRC de l’effort client Le 7 octobre était dédié à une matinée
prospective
Observatoire de l’Expérience Client  

Présentation de deux études
Observatoire de l’Expérience Client2

  95% des entreprises déclarent que l’expérience client est une priorité stratégique.
25% des entreprises ont une équipe et une personne en charge de l’expérience client.
71% des entreprises ont réalisé une cartographie de leurs parcours clients.
83% des entreprises mettent en place des actions pour développer une culture centrée client auprès de leurs collaborateurs.
28% des entreprises mettent en place des plans d’action suite à la mesure des indicateurs de l’expérience client.
 
  critères utilisés pour construire l’indicateur de maturité  

Baromètre de
l’Effort Client3

71% des Français estiment que la Relation Client est sans effort.
1 client sur 3 effectue des recherches avant l’acte d’achat / souscription à un service.

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Les principales améliorations souhaitées par les Français sont pour :
35% d’entre eux l’amélioration des produits et services.
24% d’entre eux la simplification des démarches / offres.

Le respect des engagements sociétaux est un enjeu important pour les clients.
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1. Etude Baromètre Social Randstad 2016 - Tous droits réservés à Randstad.
2. Observatoire AFRC - Colorado Groupe de l’Expérience Client - Tous droits réservés à l’AFRC - Colorado Groupe.
3. Etude Médiamétrie - Baromètre AFRC de l’Effort Client - tous droits réservés à Médiamétrie.

 
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